こんにちはkurosukeです
お正月も出勤の販売員の皆さまお疲れ様です
今年も販売の仕事を頑張りたい！
今年こそ個人売上予算を達成したい！
春からアパレル業界で働く新入社員の皆さん！
そんな販売員の皆さまにわたしが大切に実践してきた
【5大マナー】をご紹介します
これを読めばあなたの販売員としてのスキルが確実に上がり
新規顧客様の獲得、個人売上につながること間違いなしです！
5大マナーとは
販売員1年生のころ、会社の研修で初めて受けたのが
【5大マナー】でした
アパレル販売員の方だけではなく
社会人の方皆さまに役立つ社会人としての基本中の基本です
笑顔
初対面の印象は3秒で決まると言われています
人は相手の印象を直感で判断します
わたしたち販売員もお客様から同じように判断されていると思うと
第一印象が決まる『表情』ってとても大切です
わたし自身、接客で一番気を付けているのがこの『表情』です
人は見た目が9割『メラビアンの法則』
メラビアンの法則、聞いたことがありますか？
人の行動が他人にどのような影響を与えるかを定義したもので、
それによると
言語情報・・・7％
聴覚情報・・・38％
視覚情報・・・55％
と言われており、第一印象は見た目が50％以上影響するそうです
笑顔がない販売員とニコニコ笑顔の販売員
お客様が話しかけたいのはどちらですか？
もちろん『笑顔』の販売員ですよね
あなたの笑顔はどうでしょうか？
笑顔トレーニング
鏡の前で
『ラッキー クッキー ウィスキー』
と3回唱えてみてください！
口角がきゅっと上がることが分かるはずです
挨拶
『いらっしゃいませ』や『ありがとうございます』
販売のお仕事をしていたら必ず口にする言葉です
メラビアンの法則では
第一印象の38％が聴覚情報であると言われています
大切なのは感謝の気持ちがお客様に伝わっていることです
目を見て、聞こえる心地よい声で挨拶することが重要です
もし自分が接客中で声を出せない状況なら
お客様に視線を送りニコっと笑顔で会釈するだけでも
感謝の気持ちは伝わるとわたしは思います
また、挨拶は対お客様だけでななく、
一緒に働くスタッフや近隣店舗の従業員の方々、
周りのすべての人へ自分から積極的に行うことが大切です
身だしなみ
人は見た目が9割のメラビアンの法則からも分かるように
笑顔だけでなく『身だしなみ』も視覚から入ってくる情報です
身だしなみ＝清潔感とわたしは認識しています
様々なファッションが認められる時代です
髪色やメイクなど自身が好きなファッションで自分を表現することは大切です
しかし、そこに『清潔感』があることは重要です
汚れがないこと、衛生的であることを意識してみてください
- 汚れた靴を履いていないか
- ネイルが剥げていないか、伸びきった爪ではないか
- 汚いシワのついた服を着ていないか
などなど、お客様に不快感を与える不衛生さは絶対にNGです
最近では『パーソナルカラー』といった自分に似合う色を知ることで
肌に透明感が出てきれいに見えたり
好印象を与えることもできます
わたしは、メイクや服に取り入れたりしています
気になる方はチェックしてみてください！
言葉遣い
少しの言葉の違いでお客様の印象は良くも悪くも変わります
正しい言葉遣いはわたしたち販売員にとって強力な強みになります
接客の7大用語
『いらっしゃいませ』
基本中の基本です
感謝の気持ちを込めてお客様の目を見て伝えましょう
『かしこまりました』
相手の依頼や申し出を承知した、という意味です
分かりました！ではなく、『かしこまりました』を使いましょう
『少々お待ちください』
お客様をお待たせするときや
自分がその場から離れるときに使用します
より丁寧な言い方をする場合
『少々お待ちいただけますか？』『少々お待ちくださいませ』を使用します
申し訳ない表情をすることも大切です
『申し訳ございません』
謝罪の気持ちを表す言葉です
表情にも意識しましょう
特に謝る場面でもないのに使う人がいますが注意しましょう
『お待たせいたしました』
待っていただいたことへの謝罪や感謝の気持ちを表した言葉です
『お待たせして申し訳ございません』
『お待ちいただきありがとうございます』
というとより丁寧です
『恐れ入ります』
様々な意味合いで使用できる言葉です
へりくだって恐縮して使う場合や、
依頼やお断りをするときに表現を和らげる
クッション言葉としても使えます
『ありがとうございます』
接客をするうえで一番大切な言葉です
心を込めて伝えましょう
ロープレ大会で指摘された “ちなみに”という言葉
2023年に出場したロールプレイコンテストで
講師の先生や審査員の先生がこぞって口にしていたのが
『ちなみに』の使い方 です
今の販売員の方が一番間違って使っている言葉だそうです
そんなわたしも『ちなみに』を間違って使用していた一人です。
本日はお仕事用のお洋服をお探しですか？
ちなみに、本日はお休みでショッピングですか？
なにが間違っているかお分かりでしょうか？
『ちなみに』とは、前に述べた事柄に、あとから簡単な補足などを
付け加えるときに使います
前に述べた内容に関係がないことを話すときには使いません
本日はお仕事用のお洋服をお探しですか？
ちなみに、お仕事はスーツですか？
ぜひ意識してみてください
立ち居振る舞い
立ち居振る舞いで一番大切なのは『姿勢』です
わたしが初めてのマナー研修を受けたときに
歩き方やお辞儀の仕方など一連の動作を動画撮影し
自分自身で見て振り返る、という研修を行いました
客観的に自身の動作を見ることは初めてでとても勉強になったのを
覚えています
わたしは歩くときに手がアヒルのように反っていて
講師の先生に『子供っぽい印象を与える』と指摘されました
当時のブランドがやや高級なブランドだったため
この指摘からエレガントに歩くことを意識し
顧客さまの獲得にもつながっていったと感じています
立ち方
- 頭のてっぺんを1本の糸でつられている感覚でまっすぐ立ちます
- 足はかかとをつけて、つま先を少しだけ開きます
- 肩が丸まらず、胸を張ります
- 手はボトムスのシームライン（横の縫い目）に中指を添わせます
お辞儀の仕方
- 相手に視線を合わせます
- 背筋を伸ばしたまま、腰から曲げます（首が曲がらないように注意する）
- 腰を曲げた状態で一呼吸おく
- ゆっくり上半身を起こし、背筋を伸ばしたまま立つ
- 再び相手に視線を合わせる
また腰を曲げる角度によってお辞儀の種類が変わってきます
TPOに合わせて使い分けます
15度・・・会釈
30～35度・・・普通礼（敬礼）
45～60度・・・最敬礼
まとめ
- 笑顔は5大マナーで一番大切な項目、人の印象は見た目が9割
- 挨拶は相手の目を見て聞こえる声で
- 身だしなみは清潔感が大切、相手に不快感を与えないように
- 7大用語をマスターしましょう “ちなみに”の使い方注意！
- 立ち居振る舞いでは姿勢を意識しましょう
以上、わたしが販売員人生で大切にしてきた『5大マナー』でした
ぜひ明日の接客から意識してみてください
読んでいただきましてありがとうございました
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